Kommunikation: Bad news first!

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Kommunikation: Bad news first!

Es gibt Situationen, in denen wir Menschen Dinge sagen müssen, von denen wir wissen, dass sie diesen nicht gefallen. Vielleicht mussten Sie als Unternehmer oder Vorgesetzte schon eine Kündigung aussprechen. Vielleicht mussten Sie als Angesteller Ihrer Chefin einen schweren Fehler beichten. Vielleicht mussten Sie Ihrem Liebespartner Risse im sexuellen Commitment offenbaren. Solche Situationen sind emotional belastend für alle Beteiligten. Wie verhalten Sie sich in derartigen Situationen?

Zögern Sie das anstehende Gespräch möglichst lange heraus? Winden Sie sich? Greifen Sie aus Angst vor Disharmonie verzweifelt nach der unseligen Sandwich-Methode? Oder kommen Sie nach langem unentspanntem Schein-Geplaudere über Belangloses erst fünf Minuten vor Ihrem nächsten Termin zum Kern der Sache, um anschließend so schnell wie möglich das Weite zu suchen? Wie dem auch sei: Lassen Sie das!

Die wirksamste Faustregel für das Überbringen schlechter Nachrichten lautet: Bad news first! Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum! Kommen Sie gleich zum Kern der Sache. Diese Klarheit kostet vielleicht zunächst Überwindung, erweitert im nächsten Schritt jedoch Ihre eigenen Handlungsspielräume gewaltig.

Schauen Sie hier:

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[spoiler title=“Nonverbale Kommunikation“ open=“0″ style=“2″]

Das Thema, das Sie mit Ihrem Mitarbeiter zu besprechen haben, ist ernst. Ihr Blick, Ihre Gestik, Ihr Tonfall in der Begrüßung senden deutliche Signale, die von Ihrem Gesprächspartner unterbewusst aufgenommen und interpretiert werden. Es ist, wie wenn in einem Film plötzlich eine düstere Hintergrundmelodie einsetzt. Unwillkührlich spannen sich die Muskeln an.

Im Thriller werden solche Szenen bewusst hinaus gezögert. Nach minutenlanger Hochspannung zeigt sich das Böse. Vorher wussten wir, es droht Gefahr. Aber wir wussten nicht, worin genau sie besteht. Das erzeugt ein Aktionspotenzial, ohne dass wir dieser Energie eine Richtung geben können. Erst wenn sich die Bedrohung zeigt, kann sich das energetische Potenzial in ein Gefühl wandeln und damit der Energie eine klare Richtung geben. Erst wenn sich die amorphe Spannung in ein klares Gefühl wandelt, ist es möglich, darauf mitfühlend einzugehen.

Trauer braucht einen anderen Umgang als Angst, Ärger einen anderen als Scham. Und gewiss ist unsere eigene innere Reaktion auf diese Gefühle bei uns selbst und anderen sehr individuell. Aber und umso mehr: Je früher im Gespräch Sie mit der schlechten Nachricht heraus rücken, desto mehr Zeit bleibt Ihnen, mit Empathie auf die dadurch ausgelösten Gefühle zu reagieren.

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[spoiler title=“Schwierige Gefühle“ open=“0″ style=“2″]

Seien Sie sich hierin gewiss: Schwierige Gefühle werden Ihnen nicht erspart bleiben.

Interessant zu wissen hierbei ist, dass Gefühlszustände nur selten länger andauern als einige Minuten. Je nachdem, welchen Reizen wir in dieser Zeit ausgesetzt sind, wird der vorherige Gefühlszustand wiederholt, möglicherweise sogar verstärkt, oder durch einen anderen abgelöst. Je länger Sie nach dem „Schock“ der schlechten Nachricht mit Ihrem Geprächspartner in Kontakt bleiben, desto mehr Chance haben Sie, auf das Befinden und die daraus resultierenden nächsten Handlungen Einfluss zu nehmen.

Was auch immer Sie tun: Es wird mit Sicherheit kein angenehmes Gespräch. Aber lassen Sie mich Ihnen Mut machen. Die Herausforderung besteht nicht darin, ob Sie es schaffen, Ihrem Gesprächspartner gegenüber empathisch bleiben, wenn dieser mit für Sie schwierigen Gefühlen konfrontiert ist. Die Herausforderung ist, wie lange Ihnen das gelingt. Denn so lange Sie es schaffen, trotz der emotionalen Hochspannung mitfühlend zu agieren, so lange haben Sie eine gewisse Chance, Wogen zu glätten oder auf diese Gefühle in Ihrem Sinne einzuwirken.

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[spoiler title=“Im Namen der Würde“ open=“0″ style=“2″]

Sie sind kein Kind mehr. Warum also haben Sie solche Angst davor, dass Ihr Gegenüber wütend auf Sie wird? Oder traurig? Sich gekränkt, verletzt oder entwertet fühlt? Ihre Entscheidungen und Ihr Handeln haben Einfluss auf das Leben von Menschen. Das können Sie nicht verhindern. Aber Sie können in Würde damit umgehen.

Nein, schön ist das nicht, wenn unser Handeln oder unsere Entscheidungen dazu führen, dass ein anderer Mensch seelisches Leid erfährt. Dadurch sind Sie nicht „Schuldiger“. Sie wollten nicht Leid herbei führen. (Davon gehe ich jetzt gerade aus. Sollte dem doch so sein, sollten wir uns darüber an anderer Stelle unterhalten!) Dennoch sind Sie Auslöser von Leid.

Nehmen Sie Ihren Teil der Verantwortung an und stellen Sie sich der Situation. Geben Sie diesem Schmerz und den damit verbundenen Gefühlen Raum und Zeit. Wenn Sie in der Lage sind aufrecht und wertschätzend den Kontakt zu halten, dann kommt Gespräch schließlich zu einem natürlichen Ruhepol. Das ist der Zeitpunkt, an dem Sie mit Ihrem Gegenüber einen Termin für das nächste Gespräch ausmachen oder die als allernächstes anstehenden Schritte beleuchten.

Was ich Ihnen hier vorstelle, ist komplex, ich weiß. Sie werden selbst mit unangenehmen Gefühlen konfrontiert sein. Vielleicht werden Sie nun erwidern, dass das nicht Ihre Aufgabe ist. Damit haben Sie Recht. In meinen Augen hilft Ihnen das aber nichts. Denn Sie allein wissen, wie Sie sich im Angesicht von Seelenleid verhalten haben.

Im Namen der Würde: Sie selbst und Sie alleine wissen, wie Sie mit dieser belastenden und emotional herausfordernden Situation umgegangen sind. Ob Sie geflüchtet sind, oder ob Sie das getan haben, was Sie tun konnten, um Leid zu lindern, als Ihnen die Chance dazu gegeben war. Was auch immer Sie in dieser Situation tun, es wird Auswirkungen haben auf Ihre Beziehung zu der betroffenen Person und auf Ihr inneres Bild von sich selbst.

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Hören Sie auf, sich zu winden und begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe! Sprechen Sie schlechte Nachrichten so früh wie möglich aus! Umso mehr Zeit wird Ihnen bleiben, auf die dadurch ausgelösten Gefühle in Ihrem Gegenüber einzugehen und dadurch die Beziehung zu diesem Menschen möglicherweise sogar zu stärken!

 

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Weiterführende Information:

Karriere-Bibel.de: Sandwich-Kritik

Experto.de: Ein Hoch auf die Ehrlichkeit

Pressesprecher.com: Bitte ohne Zuckerguss

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Kommunikation: Die 10 besten Tricks für eine charismatische Körpersprache!

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Kommunikation: Die 10 besten Tricks für eine charismatische Körpersprache!

Sie wollen Ihre Ausstrahlung erhöhen? Sie wollen bei anderen Menschen besser ankommen? Sie wollen in Verhandlungen, Meetings oder Flirts Sicherheit ausstrahlen und Ihre Ziele sicherer erreichen? Hier sind…

Die 10 besten Tricks für eine charismatische Körpersprache!

[spoiler title=“01 Stehen Sie gerade!“ open=“0″ style=“2″]

Wenn Sie stehen, stehen Sie aufrecht und gerade! Entspannen Sie sich! Senken Sie Ihre Schultern, heben Sie Kinn und Mundwinkel an!

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[spoiler title=“02: Gehen Sie langsam!“ open=“0″ style=“2″]

Wenn Sie gehen, gehen Sie bewusst langsam! Eilen Sie nicht von A nach B, sondern setzen Sie Ihre Schritte zielgerichtet und klar! Seien Sie in jedem Schritt präsent und in der Lage, ohne Kraftaufwand Ihre Richtung zu ändern!

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[spoiler title=“03: Nehmen Sie Augenkontakt auf!“ open=“0″ style=“2″]

Schauen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen! Wer den Blicken seines Gesprächspartners ausweicht, hat in aller Regel etwas zu verbergen. Da Sie nichts zu verbergen haben, haben Sie keine Angst, sich mit allem zu zeigen, was Sie sind. Augenkontakt erzeugt Vertrauen!

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[spoiler title=“04: Verwenden Sie Gesten der Offenheit!“ open=“0″ style=“2″]

Wer innerlich angespannt ist, neigt zu körperlicher Verschlossenheit oder zu unangemessen aggressiven Gesten. Üben Sie sich bewusst in Gesten der Offenheit und Gelassenheit! Untermalen Sie Ihre Worte mit weichen, harmonischen Gesten! Zeigen Sie Ihrem Gegenüber die (leeren = unbewaffneten) Handflächen! Verzichten Sie bewusst darauf, Ihre Arme vor Brust und Bauch zu beschränken oder Ihren Hals mit Händen zu schützen! Wer seine empfindlichen Körperregionen ungeschützt präsentiert, vermittelt Vertrauen und Selbstsicherheit.

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[spoiler title=“05: Achten Sie auf Ihren Atem!“ open=“0″ style=“2″]

Achten Sie auf Ihren Atem! Die Atemfrequenz eines Menschen gibt direkten Aufschluss über den Erregungsgrad eines Menschen. Je angespannter ein Mensch ist, desto flacher und kürzer atmet er. Hierdurch gelang mehr Sauerstoff in das Gehirn. Der Körper bereitet sich vor auf Flucht oder Kampf. Diese Signale werden von Ihrem Gesprächspartner unterbewusst registriert. Da offensichtlich eine Gefahr im Anflug ist, nimmt auch die Spannung in seinem Körper zu. Verlangsamen und vertiefen Sie bewusst Ihren eigenen Atem! So verdeutlichen Sie Ihrem Gesprächspartner und sich selbst, dass nichts zu befürchten und alles in bester Ordnung ist.

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[spoiler title=“06: Verlangsamen Sie Ihre Stimme!“ open=“0″ style=“2″]

Hohe, hektische Stimmen sind ein Zeichen für drohende Gefahr. Sie haben nichts zu befürchten, und Sie stellen keine Bedrohung dar. Darum: Senken Sie den Klang und das Tempo Ihrer Stimme bewusst! Sie werden schnell feststellen, dass auch Ihr Gesprächspartner gelassener und entspannter reagieren wird.

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[spoiler title=“07: Nehmen Sie Körperkontakt auf!“ open=“0″ style=“2″]

Nehmen Sie Körperkontakt auf! Geben Sie Ihrem Gegenüber zur Begrüßung die Hand! Nehmen Sie sich Zeit für diesen Händedruck, stellen Sie Blickkontakt her und lächeln Sie! Berühren Sie Ihren Gesprächspartner beiläufig an Schultern oder Armen, so wie Sie es mit einem Freund tun würden. Achten Sie allerdings darauf, dass diese Berührungen kurz und spontan ausfallen, damit Sie Ihren Gesprächspartner nicht überfordern!

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[spoiler title=“08: Lassen Sie Ihre Augen führen!“ open=“0″ style=“2″]

Die Augen Ihres Gegenübers folgen Ihren Augen, nicht Ihren Händen. Darum: Wenn Sie auf etwas hinweisen, dann zeigen und blicken Sie gleichzeitig dorthin. Nehmen Sie kurz danach wieder Blickkontakt mit Ihrem Gesprächspartner auf!

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[spoiler title=“09: Öffnen Sie Ihren Gesprächspartner!“ open=“0″ style=“2″]

Hält Ihr Gegenüber seine Arme, Hände oder Beine über längere Zeit verschränkt, ist dies oft ein Zeichen innerer Anspannung und geistiger Enge. Nutzen Sie einfache Tricks, um Ihren Gesprächspartner zu öffnen: Wechseln Sie Ihre Position! Verlassen Sie die Gegenüber-Position und setzen oder stellen Sie sich Schulter an Schulter an seine Seite! Geben Sie ihm etwas in die Hand! Stehen Sie auf und ermuntern Sie ihn, sich ebenfalls von seinem Platz zu erheben, um z.B. mit Ihnen gemeinsam etwas an anderer Stelle des Raumes zu betrachten!

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[spoiler title=“10: Lächeln Sie!“ open=“0″ style=“2″]

Feind oder Freund? Was soll Ihr Gesprächspartner in Ihnen sehen? Feinde, Widersacher und Konkurrenten machen ein ernstes, grimmiges Gesicht. Sie aber sind der Freund Ihres Gegenübers. Sie führen nichts im Schilde, und er hat vor Ihnen nichts zu befürchten. Im Gegenteil. Sie sind auf seiner Seite und ihm wohlgesonnen. So kontrovers das Thema zwischen Ihnen auch sein mag: Sie sind sein Partner auf der Suche nach eine rguten und einvernehmlichen gemeinsamen Lösung. Zeigen Sie es ihm: Halten Sie Ihren Körper offen und gerade. Schauen Sie Ihrem Gesprächspartner in die Augen. Berühren Sie ihn auf unaufdringliche und freundliche Weise. Und: Lächeln Sie dabei!

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Wenn Sie lernen, diese 10 einfachen Tricks zu beherrschen, werden Sie bald feststellen, dass Sie selbst in Gesprächen, Verhandlungen oder Flirts entspannter und sicherer werden. Ebenso ergeht es Ihren Gesprächspartnern. Sie erschaffen eine Atmosphäre von (Selbst-) Sicherheit, Verlässlichkeit und Vertrauen. Auf diese Weise werden Sie lernen, Ihre eigene Wirkung durch den bewussten Einsatz Ihrer Körpersprache zu erhöhen!

[spoiler title=“Ein Tipp zum Schluss!“ open=“0″ style=“2″]

Achten Sie auf plötzliche Veränderungen in der Haltung und Mimik Ihres Gegenübers! Sie sind in aller Regel eine direkte Reaktion auf etwas, das gerade zuvor gesagt oder anders übermittelt wurde. Wenn Sie bemerken, dass sich der Körper Ihres Gesprächspartners abrupt anspannt oder verschließt, verlangsamen Sie Ihr Tempo bewusst! Nutzen Sie Augenkontakt, Lächeln und langsame, offene Gesten, um das Gefühl von Vertrauen und Verlässlichkeit zu reaktivieren!

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Was die Anderen sagen:

Wikipedia: Körpersprache

Die ZEIT: Das Fenster zum Ich

Süddeutsche: Was Schultern und Zehen über Kollegen verraten

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Kommunikation: Smart Talk statt Smalltalk!

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Kommunikation: Smart Talk statt Smalltalk!

Da stehen Sie also. Auf der Familienfeier, in der Teeküche Ihres Betriebs, in der Bar. Ihnen gegenüber: Ihre schwerreiche Erbtante, Ihr neuer Chef, ein äußerst attraktives Exemplar des anderen Geschlechts. Sie wissen: Jetzt kommt es darauf an! Das ist Ihre Chance, durch inspirierenden Smalltalk wertvolle Punkte zu sammeln. Jedoch: Die Kommunikation verläuft zäh wie die Wartezeit in einem Zahnarztstuhl. Was machen Sie nur falsch?

Hüten Sie sich vor diesen drei ebenso verbreiteten wie verhängnisvollen Fehlern, die Ihre Versuche zu inspirierender Konversation im Keim ersticken! Folgen Sie den einfachen Empfehlungen in den folgenden Absätzen und lassen Sie sich überraschen, wie einfach Sie in Zukunft Ihre Gesprächspartner fesseln.

Smalltalk ist out. Smart Talk ist in! Lesen Sie hier, wie das geht:

[spoiler title=“Fehler Nr.1: Geschlossene Fragen!“ open=“0″ style=“2″]

 Es ist ja gut gemeint. Sie wollen mit einer leichten, harmlosen Frage den Kontakt herstellen, ohne de anderen gleich zu nahe zu rücken. Sie fragen: „Wie geht es Ihnen?“, „Wie war Ihr Urlaub?“, „Wie kommen Sie voran?“, „Willst du auch einen Kaffee?“, „Wie heißt du?“.

Das Problem bei all diesen Fragen: Sie laden Ihren Gegenüber ein, mit nur einem Wort oder einer kurzen Phrase zu antworten. „Gut.“, „Zu kurz.“, „Muss ja.“, „Ja.“, „Anna.“. In dem Wunsch, ein Gespräch in Gang zu bringen, stellen Sie die nächste Frage: „Haben Sie schon dies oder das?“, „Wo waren Sie denn?“, „Gibt es Probleme?“, „Mit Milch oder Zucker?“, „Bis du öfter hier?“. Die Antworten: „Ja.“, „Griechenland.“, „Nein.“, „Beides.“, „Ja.“. Sie haben wirklich Gutes im Sinn. Und doch: Ihr Ergebnis hat mehr Gemeinsamkeiten mit einem Polizeiverhör als mit einer fruchtbaren Konversation.

Die Lösung: Suchen Sie nicht Antworten! Suchen Sie Geschichten!

Laden Sie Ihre Gesprächspartner mit offenen Fragen ein, Ihnen von sich zu erzählen! Statt: „Wie geht es Ihnen?“ fragen Sie: „Was haben Sie heute gemacht?“. Statt „Wie war Ihr Urlaub?“ fragen Sie: „Was war das Seltsamste, was Sie in Ihrem Urlaub erlebt haben?“. Statt „Wie kommen Sie voran?“: „Was sind die Herausforderungen in Ihrem aktuellen Projekt?“.

Offene Fragen sind Einladungen, sich zu öffnen. Unverzichtbar dabei allerdings ist, dass Sie auch wirklich Interesse an der Geschichte Ihres Gegenübers haben. Sind Sie an dem Menschen, mit dem Sie diesen Moment teilen, nicht interessiert, bleiben Sie besser bei den geschlossenen Floskeln und ersparen Sie sich und Ihrem Gesprächspartner das Leid einer qualvoll zähen Unterhaltung.

Weitere Fragen, mit denen Sie den Raum für Geschichten öffnen:

Was war das interessanteste Ereignis Ihrer bisherigen Woche?

Was war Ihr größter subjektiver Erfolg im vergangenen Jahr?

Wer in diesem Raum hat Ihrer Meinung nach den chaotischsten Schreibtisch?

Woher kennen Sie den Gastgeber?

Was verbinden Sie mit dem Geruch von Kaffee?

Was würden Sie heute machen, wenn Sie nicht arbeiten würden?

Wenn du jetzt einen Wunsch frei hättest, was würdest du dir wünschen?

Wer auf dieser Party ist deiner Meinung nach das hübscheste Paar?

Welche Hobbys hattest du, als du ein Kind warst?

Worauf freust du dich gerade besonders?

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[spoiler title=“Fehler Nr. 2: Die Spiegel-Falle“ open=“0″ style=“2″]

Es ist doch nur zu verständlich: Wir alle möchten gerne gemocht werden. Wir haben Angst, durch unsere Ecken und Kanten anzustoßen. Aus diesem Bedürfnis heraus stimmen wir häufig unbedacht und uninspiriert zu, wo wir die Chance hätten, einen Ball aufzunehmen und dem Gespräch eine unerwartete und kreative Wende zu geben.

Das klingt dann ungefähr so:

Hans: Was für eine langweilige Besprechung!

Franz: Mann, ja! Das war wirklich langweilig!

Oder:

Sara: Ist das Wetter nicht toll?

Klara: Ja, das Wetter ist wirklich schön heute.

Vergleichen Sie diese Gesprächsauftakte mit den folgenden Beispielen:

Hans: Was für eine langweilige Besprechung!

Franz: Ich habe irgendwann angefangen, zu zählen, wie oft das Wort „eigentlich“ gefallen ist. Ich bin auf 87 Mal gekommen. Und dabei habe ich die erste Viertelstunde nicht mitgezählt. Übrigens entfielen gut 2/3 der „eigentlichs“ auf genau eine Person. Raten Sie mal, wer!

Sara: Ist das Wetter nicht toll?

Klara: Meine Güte, was würde ich dafür geben, heute auf einer Decke im Park zu liegen! Und dazu ein… Was wäre deiner Meinung nach für einen Tag wie heute das beste Getränk?

Was glauben Sie, welche der beiden Varianten eher dazu einladen, statt einem Zweizeiler in ein längeres Gespräch einzusteigen? Welche der beiden Fassungen von Franz und Klara wird Hans und Sara wohl bleibender im Gedächtnis haften? Mit welcher Fassung von Franz und Klara wären Sie lieber eine Stunde lang alleine in einem Fahrstuhl eingesperrt?

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[spoiler title=“Fehler Nr. 3: Die Erwartungs-Erfüllungs-Masche“ open=“0″ style=“2″]

Eigentlich nur eine Variante von Fehler Nr. 2. Wir antworten so, dass wir die vermuteten Erwartungen unseres Gegenübers erfüllen. Wir trauen uns nicht, dem Gespräch eine kreative Wendung zu geben, sondern plätschern uninspiriert in grauer Einheits-Masche. Das sieht dann so aus:

Mike: Wie war Ihre Anreise?

Maik: Die Anreise war ok.

Annette: Da sind wir endlich.

Anneke: Ja. Endlich sind wir da.

Ulf: Wie geht’s?

Alf: Gut.

Nutzen Sie den flachen Ball Ihres Gegenübers für einen gänzlich unerwarteten Return! Bringen Sie Biss in das flaue Grau-in-Grau! Seien Sie mutig und spontan! Überraschen Sie!

Mike: Wie war Ihre Anreise?

Maik: Mein Butler ist im Urlaub und hat vergessen, vorher den Hubschrauber zu tanken. So musste ich tatsächlich selber Auto fahren. Unglaublich, was einem mit dem heutigen Personal alles passiert!

Annette: Da sind wir endlich.

Anneke: Ach, im Vergleich zu meiner letzten Reise zum Saturn war das hier doch ein Katzensprung.

Ulf: Wie geht’s?

Alf: Das fragt mich mein Arzt bei der Routineuntersuchung auch jedesmal. Was glauben Sie, wie der guckt, wenn ich ihm sage, dass es mir gerade blendend geht? Haben Sie auch so einen Arzt?

Das waren nur Ideen. Ideen, die Funken von Leichtigkeit und Verve in ein uninspiriertes Gespräch einspeisen. Ideen, die Sie inspirieren sollen.

Jetzt sind Sie dran. Seien Sie mutig! Seien Sie kreativ! Trauen Sie sich was! Nur wenn Sie es sich erlauben, anzuecken, zu überraschen und zu provozieren, werden Sie im Gedächtnis Ihrer Gesprächspartner hängen bleiben. Es kann sein, dass Sie dabei Grenzen überschreiten. Aber: Wenn Sie Ihren Gegenüber erstmal zum Schmunzeln gebracht haben, dann prägt dieses Schmunzeln auch die Erinnerung an Sie. Ihre Schüchternheit oder Selbstzweifel mögen versuchen, Sie zu bremsen. Aber halten Sie sich vor Augen: Nur wer eine bleibenden Eindruck hinterlässt, an den wird sich erinnert. Und dass sich die Menschen an Sie erinnern, wenn es wichtig ist, ist doch genau das, was Sie wollen.

Oder?

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